针对“天价退票费”争议，携程表示全额退款属特殊情况，退票扣费标准由航空公司依据舱位规则制定，平台负责公示执行，并即将上线退票金额低于票价20%时的强制弹窗提醒功能。
一、事件背景：林先生退票全额退款，携程定性为特殊情况
近期，消费者林先生花费15217元通过携程订购北京至纽约的国际机票，因行程变动于起飞前三天申请退票，仅收到退款432元，扣费比例高达97%。经央视财经等媒体报道后，林先生收到全额退款14700余元，加上之前退还的432元，15217元票款全部到账。
携程客服对此回应称，该全额退款属于特殊情况，是经多方协调后达成的个例，并不构成适用于所有消费者的普遍规则。
二、退票扣费标准是如何规定的？
1. 退票规则由航空公司制定，平台负责执行
携程客服明确表示，若旅客在航班正常的情况下申请自愿退票，须依据航空公司制定的退票手续费标准执行。该退票规则由航空公司设定，与购票平台无关，无论消费者通过何种渠道购票，均需遵守同一标准。
2. 退票费取决于舱位类型和折扣
民航实行多舱位差异化定价，低价票换取有限权益，高价票享有灵活退改，这是全球民航业的通用商业模式。以涉事的北京至纽约航班为例，携程APP上该航班设有经济舱、超级经济舱、公务/头等舱等多个价位。其中部分经济舱和超级经济舱在起飞前后均不可退票，仅可退还部分税费；而无忧头等舱、无忧公务舱等高价舱位则支持起飞前后免费退票。
3. 特价票往往“仅退税费”
林先生购买的15217元含税机票，属于特价舱位。该舱位在购票页面上明码标注“仅部分税费可退”，最终退款432元也严格依据客票条款执行——373元税费加58元全能保障金构成。资深机票代理商表示，同舱位下不可退机票的价格通常为可退机票的9折，这是业内惯例。
4. 阶梯退改费率的存在
国内航线已普遍推行阶梯退改费率，但国际机票及代理渠道出票的规则弹性较大、透明度不足。例如，国航经济舱退票费按起飞前不同时段设定比例，从免费或5%到最高75%不等。
三、平台的信息提示与消费者保障
1. 携程已在购票全流程设置提醒
携程在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息设置了专属说明与醒目强提醒，例如价格选择页增设亮色感叹号提示，用户点击后可看到可退金额详情。
2. 即将上线退票金额不足20%的弹窗强提醒
针对本次事件反映的信息提示痛点，携程将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿。该功能已于2026年7月31日正式上线。
3. “携程六重服务保障”作为特殊兜底机制
林先生最终获得全额退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于该保障中“特殊原因退订保障”的适用条件，携程为用户承担了全额退票退款。
四、法律视角：退票费的本质与合理性
对外经济贸易大学法学院教授苏号朋指出，退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当。国政法大学副教授朱巍则认为，如果平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款可能属于霸王条款，格式条款无效。
法律专业人士同时指出，对于消费者来说，如果购票时已被告知“不可退”仍选择购买，则需承担相应的退票后果。
五、消费者注意事项
购票前仔细阅读退改规则，不同舱位差异显著，特价票往往不可退或仅退税费。
如行程不确定，可选择退改政策更灵活的较高价位舱位，或购买机票退改签保险。
遭遇合理退票困境时，可向携程客服咨询是否符合“六重服务保障”中的特殊退订保障条件。
关注平台即将上线的退票比例弹窗提醒，可有效避免因信息偏差产生损失。
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